DIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CIUDABANO SUBDIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD Y EVALUACIÓN
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL CONTRATO DE SERVICIOS PARA LA REALIZACIÓN DEL DISEÑO DE LA MUESTRA, TRABAJO DE CAMPO, DEPURACIÓN Y EXPLOTACIÓN DE DATOS DE:
ENCUESTA GENERAL DE CALIDAD DE VIDA Y SATISFACCIÓN CON
LOS SERVICIOS PÚBLICOS EN LA CIUDAD DE MADRID 2016
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ÍNDICE
1 OBJETO DEL CONTRATO ... 2
2 FINALIDAD DEL CONTRATO ... 2
3 ENCUESTA GENERAL DE CALIDAD DE VIDA Y SATISFACCION DE LOS CIUDADANOS CON LOS SERVICIOS PUBLICOS DE LA CIUDAD DE MADRID 2016... 3
3.1 Ámbito geográfico ... 3
3.2 Ámbito poblacional ... 3
3.3 Tipo de muestreo: estratificación ... 3
3.4 Tamaño de la muestra. Error muestral ... 3
3.5 Método de recogida de la información ... 3
3.6 Pretest ... 4
3.7 Cuestionario ... 4
4 TAREAS A REALIZAR POR LA EMPRESA ADJUDICATARIA ... 4
5 CONDICIONES GENERALES DE EJECUCION ... 5
5.1 Organización general de la encuesta ... 5
5.2 Condiciones para la aceptación por parte de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano. ... 6
6 CONDICIONES ESPECÍFICAS PARA LA REALIZACIÓN DE LOS TRABAJOS ... 7
6.1 Organización de los trabajos y reuniones ... 7
6.2 Material que debe disponer la empresa adjudicataria para la realización de los trabajos... 8
7 MEDIOS PERSONALES ... 8
8 MODIFICACIÓN DE LOS MEDIOS PERSONALES ...10
9 SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD ...10
10 PROPIEDAD INTELECTUAL PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL Y SECRETO ESTADÍSTICO ...10
10.1 Propiedad intelectual de los trabajos ...10
10.2 Protección de datos de carácter personal ...11
10.3 Secreto estadístico ...11
11 OFERTAS ...12
ANEXO DEL P.P.T ...13
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1 OBJETO DEL CONTRATO
Será objeto de este contrato la realización de las tareas relativas a las siguientes fases de una encuesta por muestreo: diseño muestral, trabajo de campo, grabación, codificación, depuración y explotación de datos de la Encuesta General sobre Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos de la Ciudad de Madrid 2016.
El Observatorio de la Ciudad, creado por Decreto del Alcalde de 24 de julio de 2006, constituye el instrumento del Ayuntamiento de Madrid encargado de implantar y desarrollar la metodología y las herramientas necesarias para obtener y difundir información referida a la gestión y a la calidad de los servicios prestados por la organización municipal, combinando indicadores de gestión interna con información de la percepción y la satisfacción que los ciudadanos manifiestan respecto a esos servicios.
Dentro de este marco, se puso en marcha la primera “Encuesta sobre Calidad de Vida en la Ciudad de Madrid y Satisfacción de los Ciudadanos con los Servicios Públicos” en el año 2006, concebida como un instrumento continuo de evaluación para el conjunto del municipio, y tuvo continuidad en las ediciones de 2007, 2008 ,2009, 2012 y 2014.
El objetivo general del presente contrato es conocer el grado de satisfacción de los ciudadanos de vivir en Madrid, así como la satisfacción con la calidad de vida y los servicios municipales prestados por el Ayuntamiento. En esta edición de 2016 se ha ampliado considerablemente el tamaño de la muestra con respecto a ediciones anteriores, lo que permitirá ofrecer información sobre los 21 distritos de la ciudad con mayor precisión y menor error muestral que en ediciones anteriores y hacer un análisis comparativo a nivel territorial.
2 FINALIDAD DEL CONTRATO
Los fines específicos que persigue el presente contrato son los siguientes:
Determinar el grado de satisfacción de los ciudadanos con: o vivir en Madrid
o diversos aspectos relacionados con la calidad de vida o los servicios que presta el Ayuntamiento
o aspectos relacionados con la gestión del ayuntamiento y la participación ciudadana, etc..
Conocer los problemas que más afectan a los ciudadanos de Madrid. Esta información permitirá realizar un diagnóstico de situación para Madrid y para
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cada uno de sus 21 distritos, lo que a su vez posibilitará que la Administración Municipal diseñe acciones particularizadas y de mayor sensibilidad a la hora de ofrecer respuestas ajustadas en la ciudad.
Establecer las diferencias y semejanzas que presentan todas las cuestiones anteriores entre distritos. Con ello se podrá disponer de información útil a la hora de diseñar estrategias de reequilibrio territorial, valor clave en la formulación de las políticas municipales.
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ENCUESTA GENERAL DE CALIDAD DE VIDA Y SATISFACCION DE LOS CIUDADANOS CON LOS SERVICIOS PUBLICOS DE LA CIUDAD DE MADRID 20163.1 Ámbito geográfico
Municipio de Madrid.
3.2 Ámbito poblacional
Encuesta dirigida a residentes, sean nacionales o extranjeros, mayores de 16 años, que estén empadronados o no, que vivan habitualmente en la ciudad de Madrid la mayor parte del año, desde al menos 6 meses antes de la fecha de la entrevista.
3.3 Tipo de muestreo: estratificación
Se utilizará el muestreo aleatorio estratificado por distrito municipal con afijación aproporcional óptima por distrito, de forma que se asegure un error muestral alrededor del ±5 % por distrito. Las unidades de primera etapa serán los distritos, las de segunda, las secciones censales seleccionadas aleatoriamente dentro de cada distrito, y las unidades de última etapa serán las personas a entrevistar, que serán seleccionadas mediante el procedimiento de rutas aleatorias por cuotas de edad y sexo a partir de las últimas cifras disponibles del Padrón municipal de Madrid.
La muestra será obtenida de forma legítima por el adjudicatario. Dicha información deberá extraerse de fuentes accesibles al público en los términos establecidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personaly normativa de desarrollo
3.4 Tamaño de la muestra. Error muestral
El tamaño de la muestra será de 8.500 encuestas. Para un nivel de confianza del 95,5% (dos sigmas), p=q=50%, el error muestral máximo permitido será de ±1,08% para el municipio de Madrid, y de alrededor del ±5 % por distrito.
3.5 Método de recogida de la información
Encuesta presencial en el domicilio del informante. Recogida con soporte electrónico.
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3.6 Pretest
Se realizará un pretest con un número mínimo de 150 encuestas.
3.7 Cuestionario
La Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano facilitará a la empresa adjudicataria el cuestionario provisional a aplicar que constará de alrededor de cincuenta preguntas. De cualquier modo, puede consultarse el cuestionario de la Encuesta de Calidad de Vida de la edición de 2014 accediendo a través de este enlace:
http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Observatorio-de-
la-Ciudad/Sistema-de-Gestion-de-Percepcion-Ciudadana/Edicion-2014?vgnextfmt=default&vgnextoid=576470c05da0e410VgnVCM2000000c205a0aRC RD&vgnextchannel=f22ff49c4495d310VgnVCM20
El cuestionario definitivo no tendrá variaciones importantes sobre el provisional. A fin de preparar su oferta las empresas interesadas pueden consultar el modelo en su sede (Alcalá, 45, 1ª planta, 28034 Madrid, teléfono 91 480 27 89).
4 TAREAS A REALIZAR POR LA EMPRESA ADJUDICATARIA
La empresa adjudicataria, siguiendo las directrices que se indican en el presente pliego más las complementarias (que se referirán a aspectos relacionados con las tareas del presente contrato que no hayan quedado suficientemente claras), que determine la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, realizará durante el desarrollo del proyecto las siguientes tareas:
Diseño y selección de la muestra de acuerdo a las instrucciones recibidas por la DG de Calidad y Atención al Ciudadano y al tipo de muestreo establecido en el punto 3.3.
Para la recogida en cuestionario electrónico, la empresa deberá desarrollar la aplicación informática para la grabación, codificación y validación automática de la información. La tarea de codificación podrá ser depurada con posterioridad a la recogida.
La empresa deberá elaborar los modelos de control y seguimiento del trabajo de campo y de la muestra establecida. Igualmente, elaborará las credenciales de todo el personal que participe en la recogida: entrevistadores, inspectores, supervisores, etc.
Realización del Pretest.
Planificación de los trabajos de campo: formación y entrenamiento de los entrevistadores en todo lo relativo a las tareas de la recogida, trato a los informantes y otros aspectos propios del trabajo de campo.
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Inspección del trabajo de campo, mediante contacto telefónico o presencial en el domicilio de los informantes, de un 7% de las encuestas realizadas, lo que dado el tamaño de la muestra supone unos 600 cuestionarios de inspección. Las cuotas de inspección por distrito se ajustarán a la representatitivad de la muestra. La Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano entregará a la empresa adjudicataria el cuestionario de inspección que constará de 3 o 4 preguntas breves.
Elaboración de listados de control de cobertura, informes, partes de trabajo e incidencias de la recogida, de la inspección y del personal entrevistador.
Listados de control del contenido de las variables más relevantes.
Codificación, depuración e imputación de los datos para subsanar errores y omisiones.
Elaboración de los factores de ponderación de la muestra con base en las últimas cifras del Padrón disponibles anteriores a la realización de la encuesta.
Generación y entrega de los ficheros de datos parciales y final en formato SPSS (.sav) según el diseño de registro acordado con la Dirección General de Calidad y Atención al ciudadano.
Explotación y análisis estadístico de la encuesta y elaboración de los informes que se consideren necesarios.
Generación de la explotación estadística en ficheros pdf, excel o cualquier otro formato, para la difusión de los resultados de la encuesta en la intranet municipal o la página web del Ayuntamiento de Madrid.
5 CONDICIONES GENERALES DE EJECUCION
5.1 Organización general de la encuesta
Para la realización de los trabajos, la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano entregará a la empresa adjudicataria el material relacionado en el ANEXO DEL P.P.T
La empresa adjudicataria deberá prestar a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano todo el material necesario, hardware y software, para realizar el control de calidad de la aplicación informática de recogida, así como a dar apoyo a la dirección de la encuesta si fuera necesario.
La empresa adjudicataria deberá realizar la selección, formación y entrenamiento de los trabajadores de campo, que dependerán exclusivamente del adjudicatario, que tendrá todos los derechos y deberes inherentes a su calidad de empresario.
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La empresa adjudicataria deberá poner a disposición de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano toda la información solicitada sobre la evolución de la encuesta. Esta información se deberá facilitar de forma segura, por lo que es posible que tenga que habilitarse algún canal de comunicación entre ambas partes.
Se establecerá un calendario por parte de la D.G. de Calidad y Atención al Ciudadano, según lo previsto en el ANEXO DEL P.P.T
de este P.P.T, de cada una de las tareas a realizar, tanto para el pretest como para
la encuesta, así como de la entrega de toda la documentación solicitada en ambos casos.
5.2 Condiciones para la aceptación por parte de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano.
El trabajo final entregado por la empresa deberá alcanzar la representatividad, cobertura, calidad y puntualidad siguientes:
Organización de la encuesta:
La organización de las semanas de trabajo tendrá en cuenta que las encuestas se deberán realizar de lunes a viernes en horario de mañana y tarde, no antes de las 9h ni después de las 20 horas.
Representatividad:
La muestra deberá ajustarse a los criterios de representatividad exigidos en el primer bloque del punto 4. La empresa deberá entregar el fichero con los datos de las variables del cuestionario más las variables propias de la recogida de campo.
Recogida de datos en soporte electrónico:
La empresa adjudicataria deberá presentar una prueba del funcionamiento del cuestionario a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano antes del comienzo de la encuesta piloto.
Cobertura:
La empresa adjudicataria estará obligada a alcanzar el 100% de porcentaje de cuestionarios válidos (entendiendo por tales los especificados en el punto siguiente de este apartado: ‘calidad de los cuestionarios recogidos e incidencias’) sobre el total muestral. Para ello recurrirá, si fuera preciso, a intensificar las visitas personales a las unidades informantes.
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El cupo de entrevistas por semana será el que resulte de dividir el número total de entrevistas por el número de semanas de recogida. Para evitar posibles sesgos, es necesario que la empresa adjudicataria se ajuste a la cuota de entrevistas semanal solicitada.
Entendiendo como tasa de cobertura el resultado de dividir el número de cuestionarios considerados válidos entre el número teórico de la muestra, (ignorando la tercera cifra decimal), la empresa adjudicataria estará obligada a alcanzar una tasa de cobertura semanal de, al menos, 1.
Calidad de los cuestionarios recogidos e incidencias:
Se entiende por cuestionario válido aquel que ha sido grabado, codificado, depurado, validado, entregado y aceptado por la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano.
No se admitirá como válido ningún cuestionario que no supere todos los controles.
Se entiende por incidencia válida aquella que esté debidamente justificada, siendo preciso aportar la documentación precisa para acreditar dicha circunstancia.
Inspección:
La empresa estará obligada a entregar el fichero correspondiente a las inspecciones realizadas según diseño de registro establecido.
6 CONDICIONES ESPECÍFICAS PARA LA REALIZACIÓN DE LOS TRABAJOS
6.1 Organización de los trabajos y reuniones
Antes de iniciar los trabajos la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano y el interlocutor designado por la empresa adjudicataria se reunirán, en la fecha que se determine, para establecer todos los aspectos necesarios concernientes al desarrollo de la encuesta.
Durante el transcurso de los trabajos, según el seguimiento de la cobertura en la recogida y la calidad de la información que se remita periódicamente a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, pueden ser convocadas otras reuniones para tratar aspectos concretos relacionados con la revisión de los procedimientos de trabajo o con la idónea cumplimentación, codificación y depuración de los cuestionarios.
El pretest se realizará en cuatro o cinco distritos de la ciudad de Madrid, que la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano comunicará a la empresa adjudicataria. La empresa presentará a la DGCyAC los resultados y las conclusiones
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de la prueba piloto en un plazo máximo de cuatro días. La empresa y/o la DGCyAC, en la medida de sus responsabilidades, harán los ajustes necesarios tras el análisis de los resultados de la prueba piloto. En ningún caso se admitirá que los registros del pretest se incorporen al fichero de datos de la encuesta real.
Una vez finalizado el pretest, se iniciará el trabajo de campo de recogida de la encuesta. Durante la realización del trabajo de campo, que deberá realizarse en un máximo de tres meses, la empresa adjudicataria hará entregas parciales de los ficheros de datos de la recogida y de la documentación de control de los trabajos de campo de recogida e inspección solicitados en este pliego, según el calendario y el modo establecido.
En ningún caso se realizará el trabajo de campo en los meses de julio y agosto y, además, se realizará todo el trabajo de campo de forma continuada, no permitiéndose la interrupción en su desarrollo. Si el retraso en la fecha prevista de formalización del contrato impide realizar el trabajo de campo antes del 1 de julio de 2016, éste se realizará a partir del 1 de septiembre de 2016.
Todos los trabajos de este contrato deberán finalizar, en todo caso, antes del 15 de diciembre de 2016.
6.2 Material que debe disponer la empresa adjudicataria para la realización de los trabajos
La empresa adjudicataria deberá disponer del material necesario, hardware y software, para la recogida, codificación, depuración, análisis y tratamiento de los datos, así como de las medidas de seguridad que garanticen la confidencialidad de los datos.
7 MEDIOS PERSONALES
Para la ejecución del contrato se exige un equipo convenientemente dimensionado de acuerdo a las tareas requeridas en el presente contrato que, como mínimo, estará compuesto por los miembros que se detallan a continuación, quienes deberán reunir los requerimientos siguientes:
Componentes del Equipo de Trabajo Titulación y experiencia
Un consultor senior de proyecto. Titulación superior
3 años de experiencia en coordinación de encuestas, estudios de opinión o trabajos similares.
Un encargado del análisis estadístico Titulación superior
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(analista senior) 3 años de experiencia en trabajos de análisis de encuestas, estudios de opinión o trabajos similares.
Un jefe de campo 2 años de experiencia como responsable
de trabajos de campo de encuestas, estudios de opinión o trabajos similares.
21 encuestadores 1 año de experiencia como encuestador.
3 inspectores 1 año de experiencia en inspección de
trabajos de campo de encuestas.
3 codificadores 1 año de experiencia como codificador.
La empresa adjudicataria deberá acreditar la experiencia de cada uno de los miembros del equipo mediante curriculum. De producirse algún cambio en los miembros del equipo respecto a los curricula aportados en el momento de la licitación, éstos deberán ser sustituidos por otros que cumplan los requisitos de titulación y experiencia establecidos.
El contratista adjudicatario deberá designar un interlocutor y un suplente encargado de recibir las comunicaciones e instrucciones de trabajo que sobre la ejecución del contrato se realicen por el responsable del contrato designado por la Administración. Será al interlocutor a quien corresponda trasladar a las personas encargadas de la ejecución las cuestiones relativas a la prestación del servicio que le plantee la Administración.
El interlocutor designado por la empresa contratista y el responsable del contrato por la Administración, que podrá estar acompañado por técnicos municipales, celebrarán una reunión al inicio de la ejecución del contrato con objeto de establecer pautas y directrices en su desarrollo. Asimismo, se celebrarán reuniones de esta naturaleza con la periodicidad que se estime: en principio, a la finalización del pretest con el fin de valorar los resultados, y siempre que haya una incidencia importante en el desarrollo de la recogida de campo. De las citadas reuniones se levantará un acta sucinta con los acuerdos alcanzados”.
El personal dependerá de la empresa adjudicataria en todo ámbito de dirección y organización (retribuciones, horario, instrucciones, etc.) y a todo ámbito y orden legal establecido, siendo ésta la única responsable y obligada al cumplimiento de cuantas disposiciones legales resulten aplicables al caso, en especial en materia de contratación, Seguridad Social, Prevención de riesgos laborales y Tributaria, por cuanto dicho personal en ningún caso tendrá vinculación jurídico-laboral con el Ayuntamiento de Madrid, y ello con independencia de las facultades de control e inspección que legal o contractualmente correspondan al mismo.
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De conformidad con lo dispuesto en el artículo 301.4 del Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Contratos del Sector Público a la extinción del contrato, no podrá producirse en ningún caso la consolidación de las personas que hayan realizado los trabajos objeto del contrato como personal del Ayuntamiento de Madrid.
8 MODIFICACIÓN DE LOS MEDIOS PERSONALES
En caso de necesidad de sustitución en más de un 25% del personal destinado a la recogida de campo, o del 50% destinado a la inspección de la recogida, la empresa adjudicataria deberá comunicarlo previamente al responsable del contrato.
Las nuevas personas que se incorporen deberán reunir los requisitos necesarios para desarrollar el trabajo encomendado, siendo responsabilidad de la empresa adjudicataria, si fuera necesario, procurarles la formación adecuada tal y como se establece en el punto 5.1.
9 SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD
La Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano se reserva el derecho de establecer un sistema de control, a través de inspecciones u otras actuaciones, que garantice que la ejecución de los trabajos se desarrolla con la calidad adecuada.
10 PROPIEDAD INTELECTUAL PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL Y SECRETO ESTADÍSTICO
10.1 Propiedad intelectual de los trabajos
El Ayuntamiento de Madrid será propietario de todos los trabajos desarrollados por la empresa adjudicataria con ocasión de la realización del objeto del presente procedimiento abierto. La propiedad de estos trabajos abarca tanto la documentación que debe ser objeto de entrega que se define en el contrato en sí misma considerada, así como sus diseños, contenidos, y cualquier tipo de documentación preparatoria, técnica y el uso que se desarrolle con ocasión de la misma.
La empresa adjudicataria no podrá utilizar los resultados del trabajo, ni reproducirlos, trasmitirlos, modificarlos, o divulgarlos sin autorización previa y expresa del Ayuntamiento de Madrid.
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10.2 Protección de datos de carácter personal
La empresa adjudicataria en la realización de los trabajos objeto del presente contrato, es el único responsable de los datos de carácter personal que haya podido utilizar, tratar y almacenar en los diferentes soportes, siendo asimismo responsable de la obtención legitima de dichos datos todo ello en cumplimiento de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
El adjudicatario deberá guardar la debida confidencialidad y secreto sobre los hechos, informaciones, conocimientos, documentos y otros elementos a los que tenga acceso con motivo de la prestación del servicio, debiendo destruir todos los soportes utilizados para la realización de la encuesta una vez se haya entregados los productos del trabajo objeto del presente contrato.
El adjudicatario informará a sus empleados de que solo pueden tratar la información obtenida para cumplir los servicios objeto de este pliego y también de la obligación de no hacer públicos, ceder o enajenar cuantos datos conozcan. A estos efectos incluirá una cláusula de confidencialidad y secreto en los términos descritos, en los contratos laborales que suscriban los trabajadores destinados a la prestación del servicio objeto del presente pliego.
La empresa adjudicataria aportará a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano una memoria descriptiva de las medidas de seguridad que adoptará para asegurar la confidencialidad e integridad de los datos conocidos y de la documentación obtenida. Asimismo le deberá comunicar antes de siete días desde la formalización del contrato, la persona o personas responsables de la puesta en práctica y de la inspección de las medidas de seguridad.
El adjudicatario no podrá aprovechar ni utilizar las llamadas telefónicas para fines distintos de los que constituyen el objeto del presente contrato y se comportarán en todo momento con la consideración y respeto que les son debidos a los ciudadanos con los que lleva a cabo el estudio.
10.3 Secreto estadístico
La empresa adjudicataria y el personal dependiente de la misma que participe en la realización de los trabajos se comprometen a cumplir estrictamente las especificaciones de la Ley 12/1989, de 9 de Mayo de 1989, de la Función Estadística Pública en lo relativo a la forma de recogida de datos (Capítulo II), secreto estadístico (Capítulo III), conservación y difusión de la información estadística (Capítulo IV); así como en lo referente a los principios generales (Capítulo I).
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La empresa adjudicataria quedará obligada a no conservar, al término de los trabajos, información personalizada alguna sobre los encuestados. Con independencia de las sanciones que establecen las leyes, las infracciones del secreto estadístico serán denunciadas por el Ayuntamiento de Madrid a las asociaciones profesionales recabando de éstas las actuaciones oportunas.
11 OFERTAS
Los ofertantes detallarán su propuesta de oferta de acuerdo con los criterios de valoración para la adjudicación del procedimiento abierto, que se especifican en el pliego de cláusulas administrativas.
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ANEXO DEL P.P.T
La Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano entregará a la empresa adjudicataria todo el material necesario para la realización de los trabajos:
Cuestionario de la encuesta, que constará de alrededor de cincuenta preguntas, e instrucciones para acompañar a los mismos si fueran precisas.
Cuestionario de inspección con 3 o 4 preguntas breves.
Normas para la validación, codificación y depuración de la recogida, así como el tratamiento de todas y cada una de las incidencias.
Formato de listados, informes, tablas, y la documentación de apoyo necesaria para el control de la recogida y la inspección.
Calendario de entrega de los distintos informes de la recogida y ficheros de datos, tanto parciales como finales.
Diseños de registro de la grabación de los datos de la recogida.
Formato de las tablas para la explotación estadística de los datos.
Otra documentación, si fuera necesario.
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