El contrato que sobre la base del presente pliego se realice, tendrá por objeto el servicio de:

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CONDICIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁN LA ADJUDICACIÓN POR PROCEDIMIENTO ABIERTO MEDIANTE CONCURSO DEL SERVICIO DE GESTIÓN DE LA OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMO- OMIC DEL MUNICIPIO DE ARRIGORRIAGA.

1. OBJETO.

El objeto del presente contrato es la prestación de un Servicio de Atención personalizada al consumo en las tareas de protección, ayuda y asesoramiento, a través de un sistema de concertación de cita, para el mantenimiento del sistema que actualmente está implantado en la OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMO ( (en adelante OMIC) en las dos ubicaciones de casco y abusu.

Sus características, así como las condiciones en que han de realizarse, se encuentran detalladas también en el pliego de condiciones administrativas y demás documentos anexos que se incorporan al contrato y que tienen obligatoriamente carácter contractual.

2.-CONDICIONES DEL CONTRATO.

El contrato que sobre la base del presente pliego se realice, tendrá por objeto el servicio de:

OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMO, al amparo de la LEY 6/2003 de 22 de diciembre, del Estatuto Vasco de las personas consumidoras y usuarias y demás normativa concordante “

El citado servicio se ofrecerá atendiendo a las siguientes particularidades y actuaciones:.

Atender a la ciudadanía en sus llamadas y acceso presencial.

Información y asesoramiento sobre los derechos de las personas consumidoras y usuarias de productos y servicios en defensa de sus intereses.

Encauzar a la ciudadanía sobre la línea a seguir en la defensa de sus derechos de información, protección, reparación de daños...

reclamaciones.

de mediación, tramitación de expedientes, propuestas de sometimiento a arbitraje, propuesta de expedientes sancionadores, etc.

de documentación sobre subvenciones, manejo de bases de datos,..

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rdinación con la Dirección de Consumo del Departamento de Comercio, Industria y Consumo de Gobierno Vasco, Oficinas Territoriales y la red de OMICs de Euskadi.

kontsumo.net (volcado a Gobierno vasco-Consumo)

s casos que no proceda dar cita en la OMIC, facilitar los datos de los organismos y entidades a que deben dirigirse.

la atención que no sean materia de consumo al número de información y atención general del Ayuntamiento de Arrigorriaga, 010-SAC.

por el Ayuntamiento para la gestión del sistema de OMIC.

Ayuntamiento informes trimestrales donde se indique el número de llamadas, sus incidencias y motivo de llamada (asesoramiento, abogacía,..)

Colaboración con el Ayuntamiento o área en cuestión en la organización y/o difusión de las actividades gestionadas directa o indirectamente mediante: la elaboración de folletos, paneles y publicaciones, organización de foros, seminarios y charlas, elaboración de estadísticas…; siendo preceptivo realizar un uso igualitario del lenguaje y las imágenes en todos los elementos de difusión que se realicen.

Elaboración de una memoria anual que recoja las incidencias en la prestación del servicio, su evaluación y propuestas de actuación para el siguiente periodo durante el tiempo que permanezca vigente el contrato. En la misma se deberán incluir los datos desagregados por sexo referente a las atenciones que imparte la entidad adjudicataria. Dicha memoria deberá entregarse dentro del primer mes siguiente al de finalización de cada contrato anual.

Cuantas otras de preceptivo cumplimiento sean fijadas por el Ayuntamiento de Arrigorriaga, en cumplimiento de disposiciones de carácter general.

El precio tipo de licitación máximo fijado por el Ayuntamiento es de:

14.653,00€/año (

IVA incluido)

2016-2017

14.653,00€/año (

IVA incluido)

2017-2018

14.653,00€/año (

IVA incluido)

2018-2019

14.653,00€/año (

IVA incluido)

2019-2020

14.653,00€/año (

IVA incluido)

Siendo susceptible de prórroga por períodos de un año de mutuo acuerdo sin que la duración total incluidas las prórrogas pueda exceder de cuatro años (2+1+1)

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La forma de pago será a 30 días tras la presentación de la factura, abonado en 11 mensualidades.

Asimismo, con carácter extraordinario, se podrán aprobar presupuestos adicionales para actividades no contempladas en la programación anual que sean acordadas entre la entidad adjudicataria y el Ayuntamiento.

3.- RESPONSABLE MUNICIPAL

El Ayuntamiento de Arrigorriaga, a fin de comprobar la correcta prestación del servicio y el cumplimiento íntegro del contenido de este pliego, designará a una persona, funcionaria o laboral, como responsable, la cual se encargará de supervisar la correcta prestación del servicio y cuyo nombre se comunicará a la entidad adjudicataria.

La labor realizada por la entidad adjudicataria se fiscalizará por dicha responsable, quien estará facultada para emitir las actas, certificaciones y requerimientos pertinentes a la Entidad adjudicataria al objeto de adoptar las medidas correctivas y, en su caso, sancionadoras correspondientes. Al efecto se realizarán reuniones trimestrales de seguimiento y control.

Asimismo, dicha responsable, tras la presentación de cada factura por la entidad adjudicataria, deberá de informar sobre la correcta o incorrecta prestación del servicio, a la persona que designe el Ayuntamiento.

Con independencia de lo anterior, la persona responsable del presente contrato deberá elevar al órgano de la entidad adjudicataria las quejas derivadas del incumplimiento de las condiciones que se recogen en este Pliego.

4.- PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE LA OMIC - obligaciones de la entidad adjudicataria.

4.1.-COORDINACIÓN DE ACTIVIDADES Y PROGRAMAS

1. La entidad adjudicataria deberá de someterse en todo momento a las instrucciones y directrices que formule el Ayuntamiento.

2. Se asignará, por parte de la entidad adjudicataria, una persona interlocutora ante el Ayuntamiento.

3. Sus funciones se centran en la responsabilidad de la coordinación, establecimiento de calendarios y horarios del mismo y revisión general del servicio prestado por la entidad adjudicataria en la instalación, debiendo coordinarse con los o las responsables municipales a quienes informará de cualquier incidencia destacable.

4. Los trabajos objeto del presente pliego se prestarán en la sede que designe el Ayuntamiento de Arrigorriaga.

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5. La entidad adjudicataria remitirá, a requerimiento del Ayuntamiento, los informes que estime oportunos para el control y seguimiento de los trabajos objeto del presente pliego.

6. Será por cuenta de la entidad adjudicataria el ordenador para la gestión diaria del servicio OMIC.

4.2.- OTROS

4.2.1.-Cumplir las disposiciones legales vigentes en materia laboral, de Seguridad Social o Mutua y de Seguridad e Higiene en el Trabajo, quedando el Ayuntamiento exonerado de responsabilidad por este incumplimiento. En este sentido, la entidad adjudicataria deberá poner a disposición del Ayuntamiento los siguientes documentos: contratos en la primera memoria del año (inmediatamente formalizados) y TC1 Y TC2, así como relación de bajas (en la memoria final),

4.2.2.-Responder de toda indemnización civil de daños por accidentes que ocasione el personal de la entidad adjudicataria, sin perjuicio de los derechos que le asistan frente a las o los autores de los hechos o las compañías aseguradoras de los riesgos. Asimismo, la entidad adjudicataria será responsable civil y administrativamente ante el Ayuntamiento, por las faltas que cometa su personal y queda obligada al resarcimiento de los daños que se causen a terceras personas o entidades con motivo de la defectuosa prestación de los servicios, o por dolo o culpa, ya sean de bienes, personas e instalaciones particulares o municipales, sin perjuicio de las sanciones contractuales que puedan imponérseles.

4.2.3.-Serán de cargo de la entidad adjudicataria todos los impuestos, derechos y tasas, tributos estatales y provinciales que gravan las actividades y medios materiales sobre los que recae la prestación de los servicios objeto del contrato.

4.2.4.-No podrá la entidad adjudicataria subarrendar, ceder o traspasar los derechos y obligaciones dimanantes del contrato sin autorización del Ayuntamiento. Así mismo los contratos del personal serán directos, sin intervención de entidad intermediadora alguna.

4.2.5.- La entidad adjudicataria permitirá y facilitará las inspecciones que de los servicios, se disponga, por la persona responsable del Ayuntamiento.

4.2.6.- La entidad adjudicataria deberá presentar la programación y el calendario anual, así como la relación de personal (dirección, teléfono, nombre y apellidos) en la memoria.

4.2.7.-La entidad adjudicataria deberá designar a la persona representante con quien deben llevarse a cabo las correspondientes relaciones del Ayuntamiento, en calidad de encargada de los servicios. Dicha persona deberá informar al trimestre, tanto de la práctica como de las mejoras o sugerencias respecto a infraestructuras e instalaciones. Además de la entrega de estos informes, la referida persona deberá acudir a las instalaciones para realizar las reuniones de trabajo necesarias, a las que le convocará la Técnica de Cultura y Deportes del Ayuntamiento.

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4.2.8.- La entidad adjudicataria deberá actuar de forma estudiada y consensuada con el Ayuntamiento asegurando el conocimiento, entre otros aspectos técnicos, del euskara como lenguaje vehicular, sobre todo en temas de comunicación exterior.

4.2.9.- La entidad adjudicataria deberá hacer efectiva la fianza definitiva en el plazo que se establezca.

4.2.10.- La entidad adjudicataria indicará a su personal una conducta de respeto y consideración con las personas usuarias del servicio.

4.2.11.- La entidad adjudicataria se compromete a tener formado a su personal en materia de salud laboral y evacuación ante situaciones de emergencia. Así mismo, colaborará y se pondrá a disposición del Ayuntamiento para el correcto cumplimiento de las acciones puntuales que conlleve este ejercicio (planes de emergencia y de evacuación).

4.2.12.- La entidad adjudicataria, en caso de contrataciones puntuales se pondrá en contacto primeramente con el área de empleo local para valorar si el perfil buscado encaja en alguna persona del municipio que esté en la bolsa de empleo.

5.- OBLIGACIONES DEL AYUNTAMIENTO – coordinación y dependencia institucional 1.-El Ayuntamiento de Arrigorriaga deberá entregar con un mínimo de quince días de antelación(siempre que la situación sea normalizada y no obedezca a imprevistos), la programación a desarrollar, para que el equipo de trabajo tenga en cuenta estas directrices de cara a su programación.

2.- Se informará sobre cambios en horarios o cualquier aspecto que pueda repercutir, tanto en la metodología de trabajo de la entidad adjudicataria, como en la gestión diaria del mismo.

3.- El servicio dependerá institucionalmente de la Concejalía de Cultura, Deportes, Juventud y Fiestas del Ayuntamiento de Arrigorriaga.

4.- La Secretaria General del Ayuntamiento de Arrigorriaga en coordinación con la persona encargada de la OMIC compulsará las documentos necesarios para el la correcta gestión de los expedientes de consumo gestionados por la oficina.

6.- PLANIFICACION DEL SERVICIO: HORARIOS

El servicio se prestará durante los meses de enero a julio (ambos inclusive) y de septiembre a diciembre (ambos inclusive), no prestándose servicio en agosto.

1.- La atención a las personas consumidoras se realizará:

.-En la Oficina del Paseo Urgoiti nº 8 (Kultur etxea), de 15:00 a 19:00 todos los miércoles, con atención al público de 16:30 a 19:00, excepto los siguientes miércoles:

- SEMANA SANTA: (semana de pascua)

- FIESTAS PATRONALES: (último miércoles de julio ) - NAVIDAD: (miércoles de esa semana)

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.-En la Oficina del Centro Socio Cultural de Abusu -La Peña, el primer viernes de cada mes con atención al público de 10:30 a 13:00 horas.

2.- Las fiestas oficiales serán señaladas por el Ayuntamiento, previo examen del calendario de fiestas aprobado por la Comunidad.

7.- PROGRAMA DE TRABAJO 7.1. MEMORIA

.-Se entregará una MEMORIA: MODELO DE ORGANIZACIÓN DIMENSIONADO, de la propuesta presentada donde se incluyan, tanto los apartados de tipo económico, como el proyecto de trabajo planteado por el ente licitador en base a los contenidos que se han expresado en este pliego de condiciones técnicas.

En la memoria explicativa se destacarán, obligatoriamente, los siguientes aspectos:

1. Descripción por áreas de trabajo: Información, Formación y Educación.

2. Metodología directa de atención a la persona consumidora.

3. Metodología para el desarrollo valores y actitudes hacia la igualdad de mujeres y hombres, evitando cualquier tipo de discriminación por razón de sexo, raza, religión, opinión o cualquier otra circunstancia o condición, así como el fomento de actitudes estrictamente competitivas.

4. Protocolo respecto a la custodia de la Protección de Datos de Carácter Personal 5. Descripción de los recursos materiales y humanos a emplear.

6. Propuesta de recogida de datos de cara a estadísticas internas municipales o institucionales.

7. Propuesta de canales de comunicación e informativos con el Ayuntamiento y hacia el exterior.

Así mismo, deberá contener una propuesta hipotética de trabajo adecuada a sus tiempos,, horarios, que contenga por lo menos los siguientes datos:

ACTIVIDADES de difusión o formación

propuestas CALENDARIO

7.2.-LENGUAJE

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.- Para la ejecución de las actividades se exigirá un uso paritario del lenguaje y un cuidado en la selección de imágenes, en las que las mujeres han de estar presentes atendiendo a criterios de acción positiva y evitando el uso de estereotipos sexistas que consideran determinadas ocupaciones o actividades, como propios de las mujeres o de los hombres.

7.3.- CONFIDENCIALIDAD PROTECCION DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACION

La entidad adjudicataria y el personal a su servicio en la prestación del contrato, tal y como se define en la letra g) del artículo 3 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, están obligados en su calidad de encargados del tratamiento de datos personales por cuenta del Instituto Municipal de Consumo, al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, así como de las disposiciones que en materia de protección de datos se encuentren en vigor a la adjudicación del contrato o que puedan estarlo durante su vigencia.

La entidad adjudicataria se obliga especialmente a lo siguiente:

1º) Deberá guardar la debida confidencialidad y secreto sobre los hechos, informaciones, conocimientos, documentos y otros elementos a los que tenga acceso con motivo de la prestación del servicio (art. 10 LOPD), sin que pueda conservar copia o utilizarlos para cualquier finalidad distinta a las expresamente recogidas en el presente pliego, incurriendo en caso contrario en las responsabilidades previstas en la legislación vigente (art. 12.4 LOPD). Igualmente, deberá informar a su personal de que sólo pueden tratar la información del Ayuntamiento para cumplir los servicios objeto de este pliego y también de la obligación de no hacer públicos, ceder o enajenar cuantos datos conozcan (artículo 9 LOPD). Esta obligación subsistirá aún después de la finalización del contrato.

2º) Asimismo, deberá incluir una cláusula de confidencialidad y secreto en los términos descritos (art. 10 LOPD) en los contratos laborales que suscriban con otras trabajadoras y trabajadores destinados a la prestación del servicio objeto del presente pliego.

3º) Dicho compromiso afecta tanto a la entidad adjudicataria como a las personas participantes y colaboradoras en el proyecto y se entiende circunscrito, tanto al ámbito interno de la entidad como al ámbito externo de la misma.

4º) Únicamente tratará los datos personales a los que tenga acceso para la prestación del contrato conforme al contenido de este pliego de prescripciones técnicas y a las instrucciones que el Ayuntamiento le pueda especificar en concreto y que se incluirán como una Adenda al presente contrato. No aplicará o utilizará los datos personales indicados con fin distinto al previsto en el contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas salvo autorización expresa por parte de la persona responsable del fichero en los términos previstos en el artículo 21 del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

5º) Para el tratamiento y acceso a los datos por parte de la entidad adjudicataria se velará específicamente por el cumplimiento de lo previsto en los artículos 92, 97, 101 y 108 del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, que aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica

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15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, referentes a la gestión y distribución de soportes y documentos.

6º) Los diseños, desarrollos o mantenimientos de software deberán, con carácter general, observar los estándares que se deriven de la normativa de seguridad de la información y de protección de datos, y en concreto lo relativo a la identificación y autenticación de personas usuarias, estableciendo un mecanismo que permita la identificación de forma inequívoca y personalizada de todas aquellas que intenten acceder al sistema de información y la verificación de que están autorizadas, limitando la posibilidad de intentar reiteradamente el acceso no autorizado al sistema de información.

7º) El Ayuntamiento se reserva el derecho de efectuar en cualquier momento los controles y auditorias que estime oportunos para comprobar el correcto cumplimiento por parte de la entidad adjudicataria de sus obligaciones, la cual está obligada a facilitarle cuantos datos o documentos le requiera para ello.

8º) Todos los datos personales que se traten o elaboren por la entidad adjudicataria como consecuencia de la prestación del contrato, así como los soportes del tipo que sean en los que se contengan, son propiedad del Ayuntamiento de Arrigorriaga.

9º) De conformidad con lo que establece el artículo 12.4 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el incumplimiento por parte de la entidad adjudicataria de las estipulaciones del presente contrato, la convierten en responsable del tratamiento, respondiendo directamente de las infracciones en que hubiera incurrido, así como del pago del importe íntegro de cualquier sanción que, en materia de protección de datos de carácter personal, pudiera ser impuesta al Ayuntamiento de Arrigorriaga, así como de la totalidad de los gastos, daños y perjuicios que sufra el Ayuntamiento de Arrigorriaga como consecuencia de dicho incumplimiento (art. 12.4 LOPD).

8.- EXIGENCIAS TÉCNICO-PROFESIONALES DEL PERSONAL ADSCRITO AL SERVICIO

PERSONAL

A. GENERALIDADES

1. Requisito mínimo exigido: Haber realizado, al menos, un trabajo similar al objeto del contrato en los últimos tres años.

2. Todo el personal que preste el servicio objeto del presente contrato pertenecerá exclusivamente a la entidad adjudicataria, sin que exista ninguna relación jurídica de tipo administrativo o laboral con el Ayuntamiento, ni durante la vigencia del contrato, ni en ningún momento posterior.

3. La entidad adjudicataria se hará responsable de la corrección en el trato que el personal observe ante las personas usuarias de las dependencias licitadas. La cortesía, amabilidad, disponibilidad y pulcritud en la presencia deben ser exigidas como características que guíen su comportamiento público.

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B. SELECCIÓN

El personal de la entidad adjudicataria deberá ser seleccionado atendiendo a la preparación y madurez que requiera el trabajo a desempeñar. Deberá tenerse en cuenta la capacitación del personal para atender al público en cualquiera de las dos lenguas oficiales en la C.A.P.V.

Se atenderán las indicaciones al respecto expresadas en el punto 4.2.12

El personal adscrito al servicio de OMIC deberá cumplir los siguientes requisitos:

-Formación:

-Abogado/a en ejercicio colegiado/a en Colegio de Abogados de Bizkaia.

-Conocimientos de técnicas de atención a la clientela.

-Experiencia en atención telefónica.

-Experiencia en materia de defensa por temas de consumo.

- Experiencia en materia de préstamos hipotecarios con personas consumidoras.

-Formación en ofimática y documentación jurídicas.

- Conocimientos de idiomas: ingles, francés y euskara

Perfil de competencias del personal adscrito al servicio de OMIC

-Orientación a la clientela

-Flexibilidad y capacidad de comunicación -Sensibilidad interpersonal y orientación social -Autocontrol e iniciativa

-Autocontrol e iniciativa -Capacidad de trabajo en equipo

Arrigorriaga, a 29 de junio de 2016

Vº Bº EL ALCALDE LA TÉCNICA DE CULTURA Y DEPORTES

Fdo. Asier Albizua Fdo. Amagoia Garaizabal Armesto

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